Большинство рабочих вопросов я обсуждаю в общих чатах и избегаю личных сообщений. Решения тоже принимаю публично. В этой статье разберу, чем плоха личка как канал для рабочих вопросов и что даёт команде общее информационное поле. Покажу, как перевести людей на такой формат. И честно расскажу, какие темы всё равно остаются один на один.
Сразу оговорка. Речь про рабочие вопросы и решения. Личные и чувствительные темы обсуждаются только лично, про эти границы будет отдельная секция.
Чем плоха личка для рабочих вопросов
Начну с того, что происходит, когда обсуждения и решения живут в личных сообщениях.
Знание достаётся двоим. Когда я отвечаю на вопрос в личке, появляется знание, которое доступно только нам двоим. Никто другой его не найдёт. Я как руководитель во многих аспектах являюсь источником знания. Ответ в личке означает, что это знание получил один человек. Обмен информацией в команде сильно ограничивается.
Руководитель становится бутылочным горлышком. Если знание передаётся через личку, одно и то же приходится повторять несколько раз. Один человек спросил, второй, третий. У каждого свой угол зрения на вопрос, и каждое обсуждение съедает время. Кроме меня и собеседника, этой информацией по-прежнему никто не владеет.
Решение без свидетелей. Когда решение принимают двое, они могли не учесть контекст, сорвать чьи-то договорённости или просто неправильно понять друг друга. Коллеги со смежным контекстом не поправят, потому что они этого обсуждения не видели. А позже кто-нибудь скажет: «Мы так не договаривались».
Информационное неравенство. Естественным образом появляются люди, которые общаются с руководителем чаще. Они «ближе к телу», то есть ближе к лицу, принимающему решения, и получают преимущество. Со временем дисбаланс выгод и возможностей между сотрудниками становится серьёзным. Дальше начинаются приватные договорённости и особые условия для особых людей. Это уже политика, и команде она вредит.
Что даёт общее информационное поле
Теперь про то, что получает команда, когда обсуждения переезжают в общие чаты.
Прозрачность решений. Видно не только что решили, но и кто, когда и почему. Вся аргументация публична. Каждый может использовать эту информацию для своих выводов или скорректировать свои действия. Это работает для любых тем: какие линтеры подключить в репозитории, какую библиотеку взять для Kafka, какие сейчас инциденты, какой порядок выплат.
Пассивное обучение. Люди в общем информационном поле обмениваются знаниями просто потому, что читают друг друга. Джуны видят, как сеньоры рассуждают и спорят, и через это понимают цепочку принятия решений. Опыт набирается без отдельных лекций.
Ранние сигналы. Любой участник чата может вмешаться в принятие решения. Это важно, потому что идеальным контекстом не обладает никто. Если кто-то уже сталкивался с похожей задачей, у него глаз зацепится за обсуждение. И он скажет: «мы так уже делали, нам не помогло, сделали по-другому». Публичный вопрос это способ спросить у всех сразу, не спрашивая каждого отдельно.
Чат как архив знаний. Общий чат становится центральным архивом. В нём работает поиск, на прошлые решения можно ссылаться. Это не отменяет документацию. Но в чате хранится то, чего в документации обычно нет: кто и когда чего хотел, кто с какими проблемами столкнулся, как шла цепочка обсуждения. Для таких нюансов переписка и есть источник истины.
Меньше синхронизаций. Что такое стендап? Все собираются и рассказывают, кто что сделал. Когда команда живёт в общем информационном поле, вы и так видите, кто что делает. Синхронизаций нужно меньше, и они становятся короче.
Доверие. Обсуждая большинство решений публично, вы показываете команде, что от неё ничего не прячут. Это работает в обе стороны. Коллектив тоже начинает безопасно обсуждать свои проблемы в общих чатах, потому что знает, что за это не ругают.
Как это внедрить
Общее поле не появится от одного объявления «теперь общаемся в общих чатах». Людей нужно направлять, и начинать с себя.
Перенаправляйте личку в общий чат
Когда вопрос приходит в личку, у меня два сценария.
Первый. Я не отвечаю в личке, а пишу ответ сразу в общий чат: «Ко мне уже несколько раз пришли с этим вопросом, отвечаю на всех». Потом беру ссылку на это сообщение и отправляю человеку в личку.
Второй. Отвечаю человеку: «Возможно, это будет интересно ещё кому-то. Или мне понадобится подключить коллег для ответа. Давай в общий чат». И дальше обсуждение идёт публично.
Выработайте свои формулировки под ваш стиль общения. Главное, чтобы перенаправление стало привычкой.
Показывайте личный пример
Все свои вопросы я задаю в общие чаты. Если вопрос к конкретной команде, пишу в её чат. Если общий, пишу в чат всего направления, где находятся все мои сотрудники, и −1, и −2 уровня от меня. Так все в контексте, и ответить может кто угодно.
Если вы требуете общения в общих чатах, а сами решаете всё в личках, вы потеряете авторитет и не получите то, что хотели. Тренд задаёт руководитель.
Есть и второй эффект. Когда руководитель публично задаёт вопросы, в том числе «глупые», он легализует это для всех. Показаться глупым страшно не только при вопросе, но и при ответе. Поэтому правило простое: глупые вопросы не наказываем, на них отвечаем и помогаем. Так появляется психологическая безопасность, без которой общее поле не заработает.
Соблюдайте гигиену чатов
Не сваливайте всё в одну помойку. Чаты должны быть разделены по назначению. В чате бэкенда обсуждаются бэкендовые темы: линтеры, новые версии языка, библиотеки, merge-реквесты на ревью. Детали реализации конкретных задач проекта там не место, для этого есть чат проекта.
Второе правило гигиены: фиксируйте в чате итоги устных обсуждений. Была встреча по проекту, закиньте в чат проекта решения с неё. Пересеклись в офисе и что-то решили, напишите: «Встретились с Ваней, Петей и Дашей, обсудили такой-то вопрос, пришли к такому решению». Или честно: «К решению не пришли, будем обсуждать ещё». Так у команды формируется таймлайн происходящего.
Важная оговорка: пишите только по делу. Если просто постояли и поболтали в общих чертах, фиксировать нечего.
Что я никогда не обсуждаю публично
У подхода есть чёткие границы. Есть темы, которые обсуждаются только один на один.
Персональное. Здоровье человека, личные причины отпроситься. Это сугубо личные сообщения.
Разногласия между двумя людьми. Если мы с сотрудником расходимся во взглядах по какому-то вопросу, это нормально. Но такие индивидуальные несогласия решаются лично, а не на публике.
Зарплата. Только лично, без вариантов.
Негативная обратная связь. Классика, которую знают все руководители: хвалить публично, ругать лично. Публичный разбор ошибки конкретного человека превращается в публичную порку. Все преимущества общего поля она умножает на ноль. Люди делают вывод: «раз его ругают публично, будут ругать и меня, лучше не отсвечивать». Как давать корректирующую обратную связь, чтобы человек не закрылся, я разбирал в статье про негативную обратную связь. Оговорка: blameless-разбор инцидента это другое. Там разбирается цепочка событий, а не вина конкретного человека, и делать это нужно как раз публично, чтобы каждый мог предложить свои решения.
Кадровые и чувствительные вопросы. Премии по итогам квартала или года: нельзя публично обсуждать, кто хорошо поработал, а кто плохо. Критические уязвимости, с которыми пришли коллеги из информационной безопасности. Индивидуальные инструкции доверенному человеку: например, вы не можете попасть на встречу и просите коллегу продвигать там определённую линию решения. Вы сами прекрасно понимаете, какие вещи не должны знать все. Их в общее поле выносить нельзя.
Черновики и жаркие споры. Перед публикацией спорного материала на всех я собираю обратную связь точечно. Когда я завершил работу над матрицей компетенций для своего направления, я сначала зашёл к нескольким сотрудникам лично: что нравится, где слабые места, где я слишком зажал гайки. Внёс правки и только потом опубликовал на всех. Общее поле не засоряется черновиками, а материал выходит уже проверенным.
То же со спорами. Если дискуссия с коллегой слишком раскалилась, уйдите в личку или в звонок и договоритесь там. Публичное поле не должно превращаться в интеллектуальную бойню. Но есть обязательное условие: после договорённости вернитесь в общий чат и напишите «обсудили лично, пришли к такому решению». Негатив остался в личке, польза и артефакт решения достались всем.
Возражения
Когда вы начнёте отправлять людей в общие чаты, услышите возражения. Разберу три самых частых.
«Слишком шумно, слишком много информации». Решается каталогизацией: треды, отдельные каналы под задачи, отключение уведомлений. Если человек путается, помогите ему. Сядьте рядом и покажите: тут можно замьютить, тут добавить в избранное. Люди по-разному знакомы с функциями мессенджеров, и научить выгодно всем.
«В личке быстрее». Быстрее, но ровно один раз и только краткосрочно. Ответ в личке получает один человек. Потом этот ответ придётся повторять следующему, и следующему. Публичный ответ работает иначе: коллега спросил про похожее, вы просто кинули ссылку на переписку. Есть и вопрос качества. По-настоящему сложный вопрос требует разной экспертизы, и быстрый ответ одного человека в личке её не заменит. В личке быстрее сейчас, публично быстрее всегда.
«Люди стесняются писать публично». Это лечится двумя вещами, про которые я уже писал выше. Психологической безопасностью: за вопросы в общем чате никого не ругают. И личным примером: руководитель сам спрашивает и отвечает публично.
Заключение
Сокрытие информации внутри компании всегда влияет негативно. Общее информационное поле убирает бутылочное горлышко из руководителя. Джуны учатся на чужих обсуждениях. Ошибки ловятся до того, как случились. В команде растёт доверие. Личка остаётся для личного: здоровье, зарплата, конфликты, негативная обратная связь, чувствительные вопросы.
Здесь может показаться противоречие с моей статьёй про отказ от формальных 1-на-1. Там я пишу, что человеку нужен канал, где можно сказать то, что не скажешь в общем чате. Противоречия нет. Формула такая: рабочие вопросы и решения обсуждаются публично, а человек и его личное один на один. Эти два канала не конкурируют, они дополняют друг друга.
Отчасти поэтому я веду этот сайт и телеграм-канал. Мне хочется делиться информацией открыто, чтобы коллеги становились сильнее, а не обучать кого-то тет-а-тет. С командой это работает точно так же.
Теги: